旅游服务与管理专业人才培养方案
一、专业名称及代码
旅游服务与管理
740101
二、入学要求
初中毕业生或有同等学力者
三、修学年限
3年
四、职业面向
表1 旅游管理专业面向的职业岗位
类别 | 岗位名称 | 主要工作任务描述 | 职业资格证书 （名称与等级） | 考证要求 （必考/选考） |
核心岗位 | 导游 （领队） | 导游员接到旅行社委托带团的带团计划和行程后，认真阅读计划，提前安排好游客的吃住行游购娱。准时接到旅游者或旅游团队，前往酒店或旅游景区，负责讲解工作，维护旅游者的人身财产安全，解决游客可能出现的问题或者接纳游客提出的意见或者建议，以后更出色的完成导游工作。最后游览结束后送团。 | 初级全国导游资格证/初级计调 | 选考 |
计调 | 1、根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息 2、编制接团、带团计划 3、编制预算单 | 初级全国导游资格证/初级计调证 | 选考 | |
旅行社接待员 | 1、接待客人并推销线路 2、对预订客户进行登记，并办理相关手续 3、建立团队和散客帐户，进行客帐管理 | 初级全国导游资格证/初级计调 | 选考 | |
拓展岗位 | 人力资源专员 | 1、酒店人力资源规划 2、酒店招聘与配置 3、酒店人员培训与开发 4、薪酬与福利 5、绩效管理 6、酒店员工和劳动关系 | 中级人力资源管理师 | 必考 |
前厅服务
| 客房预订、前台接待 | |||
客房服务 | 客房中心服务 | |||
餐饮服务 | 中西餐服务 |
五、培养目标与培养规格
（一）培养目标
1、导游能力
2、旅行社服务管理能力
3、客房服务能力
4、餐饮服务能力
5、酒店人力资源管理能力
6、财会、计算机应用能力
7、服务礼仪
8、景区服务能力
（二）培养规格
1、良好的沟通协调能力，较强的语言表达能力；
2、较好的文字处理能力；
3、较好的分析、判断和概括能力，较强的逻辑思维能力；
4、较好的自学能力；
5、较强的外语阅读能力。
（三）素质要求
1、热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线；
2、树立科学的世界观、人生观、价值观；
3、讲诚信，遵守法律及道德规范；
4、具有正确的职业态度和动机，树立良好的职业道德意识；
5、具有团队合作精神，较强的沟通能力
六、课程设置及要求
⑴职业道德与职业指导
⑵法律、导游基础基础知识
考证内容涉及企业人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理等六部分以及相关的基础知识，主要考查考生在人力资源管理中的应变能力和沟通能力等必备素质，帮助人力资源管理从业人员全面熟悉企业人力资源管理六大模块功能，系统掌握现代企业人力资源管理的理论和方法，加快提高人力资源管理从业人员的理论水平、专业素质和能力技巧，能胜任人力资源开发、管理等职业岗位。
七、教学进程总体安排
（一）岗位工作任务与职业能力分析
表2 旅游管理专业核心岗位工作任务与职业能力分析表
类别 | 核心岗位 | 工作任务 | 职业能力分析 |
核心岗位 | 1.旅行社接待 | 1.线路报价软件运用 2.线路预订 3.接待、问询 4.客账管理 | 1.专业能力 1-1能对线路管理软件进行操作运用； 1-2能为客人提供旅游咨询服务； 1-3能进行客账管理； 2.方法能力 2-1具有自学能力； 2-2具有阅读专业相关资料，自主学习新技术的能力，获取专业领域前沿信息和新知识的能力。 3.社会能力 3-1具备良好职业道德和敬业精神； 3-2具备人际交流能力和团队协作精神； 3-3具备前厅接待操作的能力。 |
2.导游（领队） | 1.导游讲解 2.旅游服务 | 1专业能力 1-1景点讲解技巧 1-2能生动有趣介绍线路景点 1-3能对客旅途服务管理 2方法能力 2-1具有资讯、计划、决策、实施、检查、评价六步骤的专业学习方法； 2-2具有阅读专业相关资料，自主学习新技术的能力，获取专业领域前沿信息和新知识的能力； 2-3具有独立学习能力。 3社会能力 3-1具备良好职业道德和敬业精神； 3-2具备人际交流能力和团队协作精神； 3-3具备服务客人的意识。 | |
3.计调 | 1.文件收发和整理 2.线路设计 3.出团、接团工作计划安排 | 1专业能力 1-1办公软件使用的能力 1-2相关线路设计 1-3组织策划能力 2方法能力 2-1具有资讯、计划、决策、实施、检查、评价六步骤的专业学习方法； 2-2具有阅读专业相关资料，自主学习新技术的能力，获取专业领域前沿信息和新知识的能力； 2-3具有独立学习能力和决策能力。 3社会能力 3-1具备良好职业道德和敬业精神； 3-2具备人际交流能力和团队协作精神； 3-3具备策划组织能力。… | |
拓展岗位 | 1.人力资源专员 | 处理人力资源部门工作 | 1、酒店人力资源规划 2、酒店招聘与配置 3、酒店人员培训与开发 4、薪酬与福利 5、绩效管理 6、酒店员工和劳动关系 |
2.前厅服务
| 1. 客房预订 2. 前台接待 | 客房预订: 1.能理解三类预订的含义 2.知道客房的类型 3.能掌握客情预测方法 4.能按照礼仪规范接挂电话 5. 知道房价的种类 6. 能合理控制超额预订 7.能熟练受理与婉拒预订 8. 能制作预订状况控制表 9.会建立和维护客户资料 前台接待: 1. 能掌握接待礼仪和客房销售技巧 2. 能进行预订资料查询 3.能操作入住登记系统，会办理散客和团队入住登记和退房手续 4.能掌握钥匙收发登记流程 5.能读懂和修改房态 6.能根据客人类型合理排房 | |
3.客房服务 | 客房中心服务 | 1．能对客房物资进行有效管理 2．能按照礼仪要求接挂电话 3．能及时准确地处理报修电话 4．能帮助寻找、保管、发还客人遗失物品 5．能给客房清扫服务员签发、签收工作钥匙，并做好登记 6．能正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜 | |
4. 餐饮服务 | 中西餐服务
| 1．了解托盘的操作的作用 2．会根据物品类型熟练进行装盘 3．能熟知轻托、重托操作的要领 4．能掌握托盘起盘和卸盘的技巧 5．能掌握托盘操作的力度和稳度 6．了解餐巾折花的作用 7．能熟练掌握餐巾折花的基本手法 8．能运用折花手法折叠杯花20种，盘花10种 9．能根据不同类型的宴会选择花型 10．熟知各种中餐具的作用和使用方法… |
（二）专业核心课程与职业资格考证及职业技能竞赛内容分析
表3 旅游管理专业职业能力核心课程分析表
（三）实践教学课程分析
表4 旅游管理专业实践教学课程分析表
注：参考学时中的整周实训以“周”为单位计算。
学习领域 | 学时数 | 学时占％ | 学分数 | 学分占％ |
公共基础学习领域（必修） | 544 | 23.45 | 34 | 23.44 |
专业基础学习领域（必修） | 208 | 8.99 | 13 | 8.96 |
专业能力学习领域（必修） | 1376 | 59.31 | 86 | 59.34 |
专业拓展学习领域（限选） | 64 | 2.75 | 4 | 2.75 |
人文素质教育（任选） | 64 | 2.75 | 4 | 2.75 |
创新创业素质拓展（任选） | 64 | 2.75 | 4 | 2.75 |
合 计 | 2320 | 100.00 | 145 | 100.00 |
理论课总学时 | 1104 | 47.6 | ||
实践课总学时 | 1216 | 52.4 | ||
合 计 | 2320 | 100.00 | 145 | 100.00 |
八、实施保障
（一）人才培养模式
本专业采用“基础+专业+实践”的先理论后实践的模式，以市场为导向、以素质为基础、以能力为目标。在时间上，按照企业的运行规律来进行调整，用理论指导实践，在实践中学技能，用实践补理论；在内容上，融入企业文化与职业标准。
在符合职业岗位的技能要求上，教学实践要求以素质为基础、以能力为目标，加强学生专业知识的学习，使学生在了解各门知识的基础上，有所专长，尤其是本专业所涉及到的知识，使之完全适应市场的发展。
（二）课程教学模式
1、立足基础，把握专业特色，强化职业素质教育
旅游管理人才具有较强的复合型和实务型，既要具有旅游管理专业的相关理论，又要具有管理、营销、策划、沟通、应变等的实务技能。针对专业实践性要求较高的特点，本专业通过“创新教学实践”—“实务实践”—“岗前专门化训练” 三个层次的教学实践体系，强调学生综合素质和知识整合、创新能力的培养，有针对性地训练和培养学生的接受力（对知识与信息的学习、吸收与内化）、判断力（对事理的思考与逻辑分析）、表现力（跨学科的整合、沟通、表达和现场执行能力）、创造力（创作与分析管理能力）、应变力（发现问题、解决问题能力），初步具备创业和创新能力与素养。
第一学期通过开设大学英语、计算机技术和应用文写作、管理学、经济学、旅游学概论、酒店管理概论等课程，重点培养学生的基本职业素质，同时，通过开设高职思想品德、德育活动课等。
第二学期开设管理类专业基础课，如旅游政策法规、导游业务、前厅运行与管理等课程，同时结合到企业基础岗位的实习，参加职业技能大赛，进行社会实践与专业讲座，初步培养学生市场竞争、顾客至上的职业意识，责任意识，团队精神，拓展信息处理能力，加深对职业岗位的了解与认识，激发其对职业岗位的热爱，培养其严谨的工作态度和敬业精神。
第三、四学期开设专专业核心及专业拓展课程，如旅行社管理、旅游地理、酒店人力资源管理等，结合酒店的淡旺季安排教学实习与实训，实行边实践边学习，安排学生从事企业最基层服务岗位的实习、实训工作，按照体验式、问题探究式教学，使学生逐步由浅入深、由点到面掌握本专业的知识与技能，加深对自己专业的了解。全过程全方位地锻炼和培养学生，使学生的人际交往与团队合作精神，表达自我、推销自我的能力，以及与人沟通、交流及应变的能力得以全面提升，为就业选择与创业奠定基础。
第五、六学期，针对用人单位和学生个性特点，根据学生、企业双向选择情况，依托所选择的职业岗位，集中进行企业文化与岗位技能的专项培训，使学生能尽快融入企业团队，掌握岗位技能、技巧，通过顶岗实训，强化学生专业应用能力和综合能力的培养和提高，提升学生综合职业素质，实现零距离就业。
积极鼓励和要求每一位本专业学生，参加职业资格考试，取得职业资格证书。此外，多鼓励学生参加相关职业技能大赛，开设专题讲座、现代服务礼仪等拓展性课程，提高全面素质，培养多方能力，体现职业素质。
2、校企合作，强化实践，体现专业
酒店管理专业始终坚持为区域经济和社会发展服务为指导思想，以学校为主体，以行业、企业发展为依托，以专业精神为精髓，不断探索行之有效的本专业教学模式。通过把企业专家请进校园、学生深入生产第一线顶岗实习等有效的教学模式，不仅使学生学到了很多书本上学不到的技能，而且大大拓宽了他们知识面。另外，建立校外实训基地，聘请企业、行业人士担任实训课程、毕业实习的指导教师，邀请业内专家作各种讲座、报告，定期安排学生顶岗实习等，大大拓宽了人才培养方式。
